La trasmissione, ideata dalla conduttrice insieme ad Alberto Silvestri, vede come protagonisti persone comuni che vogliono ricongiungersi con parenti lontani, amori perduti o amicizie di gioventù, ma anche risolvere situazioni rimaste in sospeso, come relazioni finite a causa di tradimenti o incomprensioni che hanno minato la serenità familiare. La redazione, dopo aver individuato il destinatario della posta, manda un postino per invitarlo in trasmissione.
In studio la persona contattata scopre chi gli ha inviato la richiesta d’incontro e il motivo dell’invito. Inizialmente il mittente del messaggio deve stare in silenzio e aspettare che il destinatario accetti di ascoltarlo. Una volta avuta l’approvazione può parlare e chiedere scusa per qualcosa che ha commesso o cercare di chiarire una situazione che pare insanabile. Se il destinatario accetta di fare pace o di incontrare chi l’ha chiamato, la busta, posta al centro dello studio, si apre e le due persone possono abbracciarsi. Se il destinatario decide di non cambiare idea sul mittente può decidere di chiudere la busta e di lasciare lo studio.
Oltre a queste storie durante gli anni si sono aggiunte altre tipologie come: la storia sorpresa, in cui il mittente, per ringraziare il destinatario per qualcosa che ha fatto, lo invita in trasmissione e, complice un personaggio famoso, gli fa una sorpresa; la posta multipla in cui il mittente, per incontrare un amore o un amico d’infanzia di cui ha perso le tracce da anni, invita in trasmissione più persone sperando che tra di loro ci sia quella che cerca.
Negli anni si sono avvicendati nel ruolo di postino molti personaggi. Alcuni volti storici, come Maurizio Zamboni (dalla prima edizione) e Marcello Mordino (dalla seconda) ci sono ancora, altri, come Stephanie Marianeschi, Walter Zenga, Rossella Brescia, Rffaella Mennoia, Vittorio Cassarà, Marco Speranza, Luca De Luca e Oni Pustina, sono stati sostituiti con Gianfranco Apicerni (dal 2011), Chiara Carcano (dal 2018) e Andrea Offredi (dal 2018).